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洗浴会所VIP接待服务培训宝典
发布日期:2012-12-05 08:59:45
 

洗浴会所VIP接待服务培训宝典

1、目的

   使各部门能连贯、协调地完成各项VIP的接待工作,为客人提供优质的服务。

2、适用范围

适用全企业对VIP的接待。

3、质量标准

1.贵宾到达前2小时,相关部门的所有准备工作到位。

2.贵宾到达前15分钟,负责迎接的人员在大堂门口等候,服装整洁、挺括、精神饱满、面带微笑。

3.相关部门热情、周到、礼貌、快捷地为客人提供各项服务。

4、步骤与要求

A、VIP客人分类

V1:1)市、厅级以上主要领导干部;

2)业主或总经理有此要求的;

V2:1)入住本企业总统套房的客人;

2)业主或总经理有此要求的;

3)社会各界知名人士入住本企业;

4)乡镇级以上主要领导干部;

5)外国驻中国大使馆、领事馆官员;

V3:1)入住套房的所有客人;

2)商务签约客户在预订时特别指明要有VIP待遇的客人。

3)业主、总经理有此要求的。

B、VIP接待标准

V1:赠果篮(A级)1个   RMB50

(橙2个、苹果或雪梨2个、芒果2个、荔枝、奇异果2个、香蕉2个、提子一串。)

房内摆设鲜花(大)酒水车(洋酒1支,威士忌或白兰地配冰粒、过滤酒杯)各式曲奇饼、巧克力盘及干果。并由运转总经理、总监级人员在企业门口接送。保安在大门口迎接,所住楼层派值楼保安,楼顶、大堂、车场保安交叉巡逻,全面检查企业各角落,根据贵宾的活动安排,在各消费场所门口派驻保安。

V2:赠水果篮(B级)1个   RMB20

(橙1个、苹果或雪梨1个、芒果1个、香蕉2个、提子一串。)

房内摆设鲜花(中)1盆,并由总监及前厅经理在企业门口接送。保安员在所住楼

层重点巡视,监控室对所住楼层定点监控。

V3:赠水果篮(C级)1个   RMB10

(橙1个、苹果或雪梨1个、香蕉2个、提子一串。)

房内摆设鲜花(小),由大堂副理在企业门口接送。

C、审批权限及通知范围

V1:1)接待通知单由营销部总监填写发出,总经理审批。

2)营销总监报告予总经理、运转总经理、总经理助理,并通知各部门。

V2:1)接待通知单由前厅部经理填写发出,运转总经理审批。

2)前厅部经理报告予总经理、运转总经理、总经理助理,并通知客房、中餐、

西餐、娱乐、桑拿、财务、保安、工程、总办、营销。

V3:1)接待通知单由大堂副理填写发出,营销部总监审批。

2)大堂副理通知前厅、客房、财务、营销。

D、VIP入住房间检查程序

V1:

1、接到VIP入住预订时,由前厅部经理确定房号后,通知总经理、营销总监及相关部门。

2、客房部办公室文员做好记录再通知客房部经理去检查房间,并做好查房记录,通知前厅部经理重复检查以确定房间无任何问题,方可让VIP客人入住。

V2、V3:

1.       接到VIP入住预订时,由前厅部确定房号后,通知运转总经理及相关部门。

2.       客房部办公室文员做好记录再通知当值客房部主管去检查房间,并做好查房记录,通知大堂副理重复检查以确定房间无任何问题,方可让VIP客人入住。

3.       如有重要贵宾入住,客房经理及前厅经理要亲自查房,并负责安排接待工作。

E、VIP接待程序

V1:

1、当前台接到重要客人的订房单时,应第一时间通知前厅经理及当值大堂副理,按照订房单要求选定好房号后,由营销部总监通知相关部门做好接待准备工作。

2、由前厅部经理取出准备好的客人的住客登记单及房卡,放在重要宾客入住登记夹内在大堂等候。

3、做完准备工作后,前厅部经理必须协同客房部经理检查房间状况,如发现问题应及时通知相关部门负责跟进。

4、检查完毕后,客人到达前一小时,前厅部经理通知运转总经理及总监级人员在大堂等候贵宾到来。

5、当客人到达时,前厅部经理需在大堂迎接并带领客人到安排好的房间,在房间内做好住客登记,请客人在登记表上签名;办完入住手续后,简单介绍客房的设施及使用方法并祝客人居住愉快,退出房间。

6、把住客登记表交给接待员更新住客资料。

7、当贵宾退房时,前厅部经理通知运转总经理、总监级人员在大堂门外恭候,在住客下楼前,前厅部经理提前准备好客人的帐单及交通工具,客人结帐后,由运转总经理、总监级人员恭送客人上车并预祝客人一路顺风并挥手告别,直到客人的车远离视线范围才离开。

V2、V3:

1、当前台接到重要客人的订房单时,应第一时间通知前厅经理及当值大堂副理,按照订房单要求选定好房号以后,由当值大堂副理通知相关部门做好接待准备工作。

2、由当值大堂副理取出准备好的客人的住客登记单及房卡,放在重要宾客入住登记夹内在大堂等候。

3、做完准备工作后,大堂副理必须协同客房部当值主管检查房间状况,如发现问题应及时通知相关部门负责跟进。

4、检查完毕后,当值大堂副理必须在大堂等候贵宾的到来。

5、当客人到达时,当值大堂副理需在大堂迎接并带领客人到安排好的房间,在房间内做好住客登记,请客人在登记表上签名;办完入住手续后,简单介绍客房的设施及使用方法并祝客人居住愉快,退出房间。

6、把住客登记表交给接待员更新住客资料。

7、当贵宾退房时,当值大堂副理必须吩咐行李生在门外恭候,在住客下楼前,大堂副理应在大堂等候并提前准备好客人的帐单及交通工具,客人结帐后,由大堂副理恭送客人上车并预祝客人一路顺风并挥手告别,直到客人的车远离视线范围才离开。

F、其它:

   常住房每星期一送C级果篮,住客预订一星级以上的赠送C级果篮。

 

 
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